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文/中物研协总经理 杨熙
特斯拉品牌再一次出圈。
不过这次是坏事传千里。
近日上海车展上，一名女车主穿着印有“刹车失灵”大字的T恤，爬上特斯拉车顶喊话维权，最终女车主被保安“抬四肢”拖走，现场画面极具冲击力。
特斯拉反面案例
先来看看特斯拉这次危机处理的方式。
特斯拉中国副总裁在事件后接受媒体采访时这样说：
“近期的负面都是她贡献的。”
“维权消费者也很专业，可能背后有人”。
“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程。”
“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”
特斯拉在官方微博上回应称：
“如果是特斯拉产品的问题，特斯拉一定坚决负责到底，该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式。对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。”
这几乎是最失败的危机公关案例的典型特征：
企业在展现傲慢，严重缺乏诚意。
积极辩解我们没有错，是用户错了。
甩锅给竞争对手，背后有阴谋。
用自己的数据试图为自己证明。
每一条都在激起更汹涌的舆论愤怒，引发在社交媒体上更大范围的口诛笔伐，严重损害了特斯拉的品牌形象。
危机公关的应对策略
在当前物业行业所面临的整体市场环境下，随机调查采访，每个物业社区可能或多或少都能找出问题。物业企业在日常的社区楼宇管理服务中，也难免会出现突发事件，进而引发转变为危机事件。
细思恐极。这次舆论的焦点集中在特斯拉，并非在把女车主强硬“四仰八叉”拖走的保安公司。作为会展服务参与者的物业企业，如果遇到了这样的危机该如何处理？
以下是危机公关处理的几条原则：
1承认错误 勇担责任
公关危机已然爆发，再去试图讲道理，解释问题，推卸责任，无法获得舆论原谅。
从品牌传播的角度，遭遇公关危机已是既成事实。舆论爆发后，大众最关注的点已经并不是事件本身。如特斯拉此次事件，大家并不关心刹车究竟有没有问题，或者交通事故的责任究竟谁来承担，而是企业在处理问题时的方式和态度。
类似海底捞处理公关危机时的案例值得学习，坦诚认错毫不遮掩，才能树立敢于担责的形象，后期容易获得公众谅解。
2高层谦卑 真诚沟通
在负面舆情处理时，公司相对个体在外界看来，总是处于强势地位，这就更需要企业始终保持诚恳、谦卑的姿态。
咨询顾问专家刘润有一句话：互联网时代，危机公关，常常是真正危机的开始，而真诚，是通往真诚的唯一道路。
从企业的角度，越高级别的领导，能站出来，用越谦卑的姿态，承认问题，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，才能向公众传递正面积极的处理态度。
危机公关的教科书案例，新加坡航空事件也是由CEO站出来诚恳致歉，宣布大幅赔偿金额，表明态度。
3紧急行动 速度第一
移动互联网信息化时代，传播24小时不停歇，信息量几何增速。媒体的报道只是一部分，人人都在参与传播裂变。大众情绪如洪荒之力，如果不及时疏导将会愈演愈烈。
无快不破。企业需要在最快的时间内，发现问题并采取实际行动。企业要充分利用自己的官方微博、官方微信公众号，第一时间发表声明。
不管是否是企业的责任，企业都应该表明态度，表示自己已经意识到问题，并且已经在着手处理。通过声明，告知公众究竟发生了什么，企业下一步将会怎么做。
既然损失已经无法避免，但可成为迅速止损的第一步。
越缓慢，越被动。在没有官方回复的时候，会引发更大量的猜测和质疑。企业在第一时间应对不但能尽早赢得消费者和民众的理解，也能为自身赢得一定主动权。
4系统思维 解决问题
当企业处理危机公关时，首先要问的一个问题是，我们的心态是摆平麻烦心态？还是解决问题心态？
这也是公关活动中一个很大的误区。所以才会出现，施加压力想尽办法让媒体删稿，让爆料者闭口等处理方式。
正确的做法是解决问题，而不是解决提出问题的人。
只有正视问题，用系统的思维，从企业内部管理机制、流程系统入手，才能保证采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。不光治标还要治本。
5权威证实 恢复形象
情绪安定之后，再讲事实。
想想在你和女朋友刚刚开始吵架的时候，讲逻辑和道理是不合时机的。
如果有数据支撑事实，一定要用权威机构数据，而不是企业自身没有公信力的数据。
企业也逐渐可以借助媒体和意见领袖的力量，释放企业的正面信息，比如整改之后企业的相关措施、企业推出的新活动、企业所做的公益事业等等，对公众进行正面引导。恢复大家对企业的信心，在公众心中再度树立企业的良好形象。
以上仅是抛砖。
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